Erinnern Sie sich noch an den Streber in Ihrer Klasse? Bei mir gab es einen Streber – ich nenne ihn jetzt mal Gisberth – der hat nach jeder Klassenarbeit lauthals verkündet, dass er die Arbeit “total verhauen” hat: “Aufgabe 5d habe ich völlig falsch! Das weiß ich jetzt schon! Schlimm!!”.
Und es hat auch gestimmt. Die 5d war dann wirklich falsch. Aber weil der Rechenweg richtig war, gab’s doch noch volle Punkte. Note 1.
Heutzutage sind die Gisberths dieser Welt Programmierer. Echt.
Die Gisberths haben auch viel gelernt. Zusätzlich zu ihrer eigenen Intelligenz können die jetzt auch noch diese Sache mit der Künstlichen Intelligenz. Und natürlich in der Cloud. Was Gisberth aber immer noch nicht kann, ist die Sache mit den Erwartungen.
Meine Erwartungen
So. Ich muss ein Angebot für ein Kundenprojekt schreiben. Dazu brauche ich Abschätzungen zu den Programmieraufwänden.
Haben Sie mal einen Gisberth gefragt, wie lange er braucht, eine gewisse Funktion zu programmieren? Je nach dem, welche Art von Gisberth ich frage, erhalte ich auf diese Frage folgende Antworten:
1. Der Nummer-Sicher-Gisberth: “Oweh! Das ist aber eine komplexe Funktion! Das muss ich zuerst mal im Detail analysieren. Wie viel Zeit ich für die Analyse brauche, weiß ich aber noch nicht.”
2. Der Genialo-Gisberth: “Voll easy. Das mach ich Dir in 2 Stunden.”
Beides ist für mich natürlich völlig wertlos.
Beides ist für mich natürlich völlig wertlos. Insbesondere, da die Antwort immer die selbe ist, egal nach welcher Funktion ich frage.
Mensch, bin ich schwierig!
Kundenerwartungen
Okay noch ein anderes Beispiel: Nehmen wir mal an, wir sind mitten im Projekt. Der Projektleiter – ich nenne ihn jetzt mal Holger – ist gestresst, denn es gibt Komplikationen. Der Kunde macht klar: Der Liefertermin ist fix. Davon hängt der Jahresbonus ab!
Jetzt wird das Projekt wirklich ganz ganz schlimm. Und weil er soo viel zu tun hat, verpasst Holger den Punkt, den Kunden zu informieren. Ab diesem Punkt ist das auch kaum mehr möglich, denn die Neuigkeiten wären zu schlecht, der Kunde sauer (“warum haben Sie uns das nicht schon früher gesagt?”) und das kann ein Holger in dieser Phase wirklich gar nicht gebrauchen.
Die Frage ist jetzt nur noch, wann das ganze explodiert.
Die Frage ist jetzt nur noch, wann das ganze explodiert. Am Tag der Lieferung? Oder schon drei Wochen vorher (wie beim Berliner Flughafen)? Egal wie. Bestenfalls ist der Kunde am Ende nur richtig sauer.
Holger denkt: Mensch, ist das ein schwieriger Kunde!
Erwartungsmanagement
Was läuft schief? – Es ist ganz klar: Das Erwartungsmanagement funktioniert nicht:
- Die Gisberths können sich leider gar nicht in mich hinein versetzen, verstehen eigentlich gar nicht was ich eigentlich will und geben mir in ihrer Not immer wieder die selbe Antwort.
- Die Holgers sind so darauf fokussiert, das Projekt zu stabilisieren, dass sie die Kundensicht komplett vergessen.
Dadurch, dass wir nicht die Sicht des Gegenübers einnehmen können oder wollen, wird alles irgendwie schlimm. Man könnte sagen, die Empathie fehlt.
Die Empathie wird nicht trainiert.
Das glaube ich aber nicht. Ich glaube viel eher: Die Empathie wird nicht trainiert.
Und das kann die verschiedensten Gründe haben – z.B. hier: übermäßige Intelligenz bzw. übermäßiger Zeitdruck. Und ja ich sage mit Absicht “trainiert”. Ich bin mir wohl bewusst, dass nicht alle Menschen mit dem selben Maß an Empathie ausgestattet sind. Ich glaube aber dennoch, dass es möglich ist, das durch regelmäßigen Fokus zu trainieren und zu verbessern.
Und ich glaube auch, dass das gezielte Steuern von Erwartungen der Schlüssel ist zur erfolgreichen Zusammenarbeit. Den Begriff “Erwartungsmanagement” mag ich eigentlich gar nicht so gern. Viel besser fände ich z.B. “Angewandte Empathie”.
Und mit angewandter Empathie würde Gisberth vielleicht sagen: “Oh, das ist eine relativ komplexe Funktion. Ich würde sagen, das dauert ca. 4-6 Tage. Reicht Dir das?”. Und hätte der Holger nicht einfach frühzeitig mal erwähnen können, dass es Komplikationen gibt?
Und hier kommt endlich der Film dazu. Manchmal reicht es eben einfach rechtzeitig einen Hinweis zu geben.
Erwartungsmanagement im Projekt
Mein persönliches Gefühl zum Erwartungsmanagement ist, dass viel zu wenig darüber geredet wird. Insbesondere im Projektumfeld. Haben Sie sich mal Schulungen für Projektleiter angeschaut? Da gibt es dann Einheiten zum Risikomanagement, zu Stakeholdermanagement, Projektcontrolling, Dokumentation, Präsentation und so weiter.
Vom Erwartungsmanagement aber spricht kaum jemand. Bitte sprechen Sie drüber, ich glaube da können wir fast alle noch besser werden.